La revue RH&M - N°56 - Janvier 2015 - (Page 52)

CHRONIQUE DE L'INNOVATION RH La contribution du DRH à « l'expérience client », nouvel enjeu du «parcours salarié » A l'heure de l'entreprise digitale, « l'expérience client » est au cœur des préoccupations des Directions Générales. En imposant de délivrer « la réalité de la promesse », le digital oblige l'entreprise à revoir l'ensemble de ses points de contacts avec le client et à revisiter l'ensemble de ses processus. Le salarié étant au cœur de cette transformation de la relation avec le client, le DRH est confronté au défi de piloter cette transformation culturelle tout en faisant face aux nouvelles exigences des salariés : être traités eux-mêmes comme des clients... Transformer « l'expérience client » ...créer « l'obsession client » Après avoir externalisé les services, comprimé les coûts et les effectifs, il ne reste plus aux Directions Générales que de proposer une « expérience » au client qui fasse la différence. La stratégie du « Think Different » d'Apple, qui lui permet de faire payer ses produits bien plus cher à fonctionnalité équivalente, en devenant la « marque préférée » dans le monde entier, illustre la déclaration de 81% des consommateurs « prêts à payer plus pour une meilleure expérience de marque ». Mais qu'est- ce que cela signifie? Intégrer la couche d'émotions, de détails, signature de services qui vont fidéliser en provoquant cet effet « waouh » tant recherché auprès des consommateurs...Cet effet est tellement crucial qu'il donne lieu à la création d'un nouveau métier : « directeur de l'expérience client ». Sa mission : créer et stimuler « l'obsession client » à la façon de Jeff Bezos qui en a fait le credo d'Amazon et de son modèle de leadership. « Pour aimer le service au client, il faut qu'ils aiment leur entreprise », c'était le leitmotiv du colloque « l'enchantement du client enjeu de dirigeants » organisé par le Think Tank du Medef de l'Institut Esprit Service auquel je participe(*). La fidélisation au cœur de... « l'enchantement client » Le fameux « customer delight » ou « enchantement client », qui va créer l'émotion positive et le fait que le client va revenir vers votre marque, repose sur quelques règles simples à respecter : le client attend juste un accueil personnalisé, il P.52 | JANVIER 2015 | LA REVUE RH&M N°56 SYLVIE BRÉMOND MOOKHERJEE Présidente Innovation Blossom, Conseil en Transformation et Innovation Executive Coach certifiée HEC membre de l'EMCC Association Européeenne de Coaching Certifiée MBTI 1 et 2 Praticienne CPS « Creative Problem Solving » et « Foursights » Chargée de cours en « Management de l'innovation » au Master 2 Innovation et Technologie La Sorbonne - Paris 1 *J'ai été en charge du développement RH de la Branche Développement de France Télécom dans les années de transformation de service public en entreprise privée, DRH du Marketing Stratégique Groupe d'Orange jusqu'en 2008 pour rejoindre la Recherche L'Oréal Groupe où j'ai contribué à sa transformation notamment dans sa « révolution digitale ». faut lui donner le sentiment d'être unique, être empathique avec lui, et sincère, lui simplifier la vie et surtout lui donner confiance...c'est au fond une expérience émotionnelle de prise en compte de son unicité. De là l'importance du collaborateur, dans son engagement et sa responsabilisation sur l'image de l'entreprise, qui va se traduire par une réelle attention au client, sa capacité à le traiter en client unique et donc aussi à avoir des marges de manœuvres sur une offre qu'il puisse adapter en fonction du client... Le DRH aura à considérer cette prise de conscience des salariés par des sensibilisations et des formations ...mais s'agissant d'une transformation profonde il faudra aller au-delà notamment tenir compte du fameux « reflet systémique ». Par reflet systémique de la personnalisation... « l'enchantement du salarié » En effet, le salarié qui comme les clients a évolué dans ses exigences d'individu, souhaite également être traité comme une personne unique et que l'entreprise lui témoigne les mêmes égards que ceux réservés au client...or si ce sont les marketers qui orchestrent l'expérience client, ce sont les DRH, avant d'inspirer les managers qui ont bien en charge la prise en compte du parcours salarié. Le parcours salarié ou comment « la réalité doit délivrer la promesse » Pour attirer les Talents, et modeler une « image employeur » attractive, l'entreprise déploie des trésors d'imagination et de séduction, mais qu'en estil quand le salarié arrive? Le « parcours d'intégration » fait partie des best practices généralisées mais intègre-t-il la dimension « expérientielle » ? Intègre-t-il la « couche d'émotions » qui fera que le salarié décidera de rester ou préparer sa sortie? quelques pistes des techniques marketing pour ré-enchanter les talents à fidéliser : analyser les « irritants » ces cailloux dans la chaussure qui viennent troubler l'expérience par des points d'incohérence entre la promesse et la réalité...

Table des matières de la publication La revue RH&M - N°56 - Janvier 2015

Couverture
FORCES & IDÉES - D.Gordon-Krief - L’infLuence par Le droit : un atout majeur pour la France
ACTUALITÉ - G.Sarkozy - Osons La santé de demain !
LU POUR VOUS - Jean-Michel Garrigues
SOMMAIRE
TENDANCES RH
LE GRAND ENTRETIEN - Philippe Wahl, Président du groupe LA POSTE : Un Président pour réinventer La Poste
CES DRH QUI RÉINVENTENT L’ENTREPRISE - B.Rain, DGA RH & RSE du Groupe Pernod-Ricard
LES TRANSFORMATIONS DE L’ENTREPRISE - C.Prazuck, DRH Marine Nationale
TÉMOIGNAGE - F. Goux-Baudiment, Le commencement aux Etats-Unis
QUESTION À… K. El karoui, La digitaLisation
ÉTUDE - P-Marie. Argouarc’h, Bonheur et performance en entreprise : sont-ils incompatibles ?
TENDANCES MANAGEMENT
NOUVEAUX MODES DE GOUVERNANCE - C. Tavares, Président du Groupe PSA & Lauréat Trophées Codir 2014
TÉMOIGNAGE - J-Paul. Bailly - Gouvernance, Ressources humaines & performance
TÉMOIGNAGE - X. Collot - L’actionnariat salarié, levier d’efficacité
ÉTUDE - N. Mariotte & P. BenoÎt - Le management à l’épreuve de la bascule numérique
ÉTUDE - F. De Saint-Pierre - Féminisation des instances dirigeantes : quoi de neuf ?
RÉMUNÉRATION & AVANTAGES SOCIAUX - A. Maho - Sodexo, employeur responsable
RH À L’INTERNATIONAL
E. Jahan - Dialogue social européen, le retour ?
C. Engels - Belgique : réforme en profondeur de la motivation du licenciement
L. Deluzet - De la GRH aux politiques de capital humain
RH & RECHERCHES ACADÉMIQUES
Y’A-T-IL ENCORE DE LA PLACE POUR LA PENSÉE STRATÉGIQUE EN ENTREPRISE ? C. Dartiguepeyrou
L’ÉTAT DES RECHERCHE SUR LE BIEN-ÊTRE ORGANISATIONNEL - J.-M. Peretti
CONSEIL EN DROIT SOCIAL - N. Mancret
LE LANGAGE AUX AGUETS - J. Bordeau
CHRONIQUES
DU LEADERSHIP - E.-J. Garcia, Le défi de la vision dans un monde hypercomplexe
DU DUGITAL - D. turcq, Le digitaL, savoir quel tiroir tirer !
DE LA COMPLIANCE - B. Cordier-Palase, Le secret de la réussite de la compliance ? Aligner les comportements
DE LA RSE - P. Bello, Diversité : entre nécessité et conformité
DE L’INNOVATION - S. Brémond-Mookherjee, La contribution du DRH à « l’expérience client », nouvel enjeu du «parcours salarié »
DU FUTUR - F. Goux-Baudiment, Les travailleurs de demain… maîtres ou esclaves ?
AGENDA RH&M
FOCUS - Le cahier RH des Managers
LIBRIS CLUB RH&M
LIBRIS CLUB
L’ÉTAT DE CONNIVENCE - J-Marc. Daniel
REPORTAGE
REPORTAGE DES CODIRS
REPORTAGE DES TROPHÉES DU MIEUX VIVRE EN ENTREPRISE
REPORTAGE DES TROPHÉES C&B
ENTREPRISES
ART DE VIVRE - E. JOB
ART & ENTREPRISE - J.P. LORRIAUX
LES COUPS DE GUEULE - d’H. SÉRIEYX

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