REFLETS MAGAZINE - Revue d'information et de réflexion économique - n°95 - 40

Hôtellerie Tourisme

Pauline Quéré

La gestion des
voyages d’affaires
« Le marché de l’hôtellerie est un axe stratégique prioritaire pour
CWT et pour notre département en particulier. » Pauline Quéré,
vice-présidente Customer Product Marketing Carlson Wagonlit
Travel, évoque la complexité de ce marché et expose la stratégie
d’une société leader de la gestion des voyages d’affaires.
Reflets Magazine. Comment appréciezvous le marché de l’hôtellerie ?
Pauline Quéré. La complexité du marché
hôtelier peut rendre la gestion des dépenses
d’hôtel particulièrement difficile. Lorsqu’ils
conçoivent leur politique de voyages et leur
stratégie de référencement des hôtels, les
gestionnaires de voyages doivent appréhender les éléments principaux suivants : un
grand nombre de fournisseurs, une offre
diversifiée, des stratégies de tarification différentes et des canaux de distribution multiples.
Selon les estimations, les voyageurs d’affaires
font appel à 250 000 hôtels dans le monde.
Ces établissements incluent des hôtels indépendants, qui dominent le marché dans
toutes les régions, sauf en Amérique du Nord
où les chaînes d’hôtels sont prépondérantes.
La difficulté à choisir un hôtel est exacerbée
par le fait que chaque établissement présente
des caractéristiques uniques en termes de
tarification, d’éléments de confort et de qualité du service. Et il n’existe aujourd’hui
aucune norme établie permettant d’évaluer
les hôtels avec précision. Chaque ville est de
plus unique en termes de situation économique, de taille moyenne des hôtels et de
type de négociation ; tous ces éléments
influencent le choix de l’établissement et les
accords signés avec les entreprises.
Mais le marché se caractérise surtout par une
distribution fragmentée : les hôtels utilisent
plusieurs canaux de distribution, notamment les agences de voyages, leurs propres

mai/juin 2012

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sites internet et centres d’appels, les agences
de réservation en ligne et d’autres spécialistes du voyage. Pour limiter les coûts de
distribution, de nombreux établissements,
en particulier les indépendants, ne fournissent pas l’accès à leur contenu aux GDS
(global distribution systems), qui sont pourtant des systèmes centraux à la réservation
de voyage.
Le segment « hôtel » est donc particulièrement compétitif aujourd’hui pour les
agences de voyages qui font désormais face
à la concurrence des spécialistes de la réservation hôtelière en ligne, des agences de
voyages loisirs sur Internet et des réservations directes auprès des établissements (par
téléphone, fax ou e-mail).

RM. Quelle stratégie face à ces enjeux
hôteliers ?
P. Quéré. D’après les analyses de CWT, les
dépenses d’hôtel représentent en moyenne
près de 40 % du budget de voyage d’affaires
des entreprises.
De la négociation avec les hôtels à l’application de la politique voyages des entreprises en
passant par les réservations et un service de
consulting spécialisé, CWT accompagne ses
clients sur l’ensemble des activités entourant
la gestion de cette dépense et de ces données.
Nous contribuons également à renforcer la
sécurité des voyageurs en permettant aux
entreprises de localiser leurs voyageurs en
temps réel, notamment en cas d’incident.

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