i-tourisme - Edition spéciale Instantanet 2007 - (Page 24)

Dopez votre chiffre d’affaires Faites progresser Par Rémi Bain-Thouverez Photos DR Parmi les trois métiers du tourisme - distribution, production, réceptif - les agences de voyages traditionnelles sont les plus touchées aujourd’hui par les mutations du marché. Comment la distribution traditionnelle, qui raisonne en milliers d’euros, peut-elle lutter face aux pures players qui comptent en millions d’euros ? Le CRM est une des réponses. avec la clientèle. C’est irremplaçable. Autant s’en servir et se lancer dans le multicanal, d’autant que les technologies autour de la relation client ne cessent de s’améliorer. Le CRM Le client a accès à un très grand nombre de sollicitations, souvent issues de la toile bien entendu, et est devenu un consommateur zappeur. Pourtant, le système a ses limites qui commencent à être ressenties aux États Unis. La prolifération des offres engendre, pour certains consommateurs, des freins à l’achat. L’agence de voyage physique a tout intérêt à profiter de cette saturation naissante pour valoriser son rôle de conseil. Le CRM est un des meilleurs outils pour parvenir à cette fin. “Le contact direct qu’ont les points de vente physiques avec leurs clients “vaut de l’or’’. Une politique de CRM adaptée permet de fidéliser la clientèle en agissant, par exemple, sur les thématiques, les préférences, les habitudes de consommation, les habitudes de départ, les anniversaires… On personnalise davantage les propositions de voyages. Les ventes sont améliorées de façon très significative”, précise Aude Cariou, responsable commerciale de Visual Tourism VIP. Les agences en ligne gagnent-elles de l’agent ? Pas toujours. Mais ce n’est pas le problème. Elles gagnent des clients et tel est l’essentiel. Le reste n’est qu’une question de stratégie. Leurs objectifs sont des gains de part de marché avec à terme une rentabilité à plus ou moins brève échéance. Leurs méthodes s’appuient sur une approche rigoureuse du marketing avec, à la clé, des gros budgets de promotion. Le but est de traquer le consommateur au plus près de ses motivations pour compenser la distance imposée par le web. Tous les moyens sont bons y compris par la mise en place d’un call center ou de points de vente physiques pour se rapprocher davantage des clients. Toutes les pures players se sont dotées de structures d’accueil pour augmenter leurs résultats. C’est bien la vente par plusieurs canaux de distribution qui se révèle être la plus efficace. Le multimédia est la voix du succès. Mais ce qui est vrai pour les agences en ligne l’est aussi pour les agences physiques. La force de ces dernières, c’est le contact direct Visual Tourism Nous avons parlé de Visual Tourism dans notre numéro précèdent. Le premier constat, insiste Lucien Salemi, président de cette société, est celui des devis : “Les vendeurs passent les trois quarts de leur temps à réaliser des devis qui ne seront pas transformés en ventes. C’est parfaitement improductif”. Le CRM a justement la fonction de reconvertir ces informations commerciales en les intégrant dans la base de données de l’agence. C’est le travail de qualification des clients qui [i-t] n o 26 - octobre/novembre 2007

Table des matières de la publication i-tourisme - Edition spéciale Instantanet 2007

Couverture
Sommaire
S'informer : relever les défis de demain
Web pratique : augmenter votre chiffre d'affaires
Business : les technologies pour vous faire connaître
Gérer : les pateformes pour réussir
Vendre : améliorer vos résultats
Economiser : faites des gains de productivité

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