La CNIEG & vous - n°18 - 9

CHIFFRE CLÉ

95 %
de taux de prise d’appels pensionnés en 2009

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Cette fiche contact contient les informations connues de la CNIEG – relatives à votre identité, à votre domiciliation, à votre situation familiale (nombre d’enfants et leur date de naissance), à vos droits à la retraite, etc. Elle retrace également toutes les demandes (courriels et téléphone) que vous avez effectuées auprès de la CNIEG. W Côté téléphone, si vous êtes déjà identifié à la CNIEG, lorsque vous appelez, votre numéro est reconnu et votre fiche contact s’affiche à l’écran du téléconseiller qui prend votre appel. Il accède alors directement à votre dossier et à votre suivi de correspondance. W Si votre numéro de téléphone ne figure pas dans la base de la CNIEG, vous devez vous identifier vocalement par votre nom ou votre numéro de pensionné. C’est ce système de reconnaissance vocale qui permet la « remontée » de votre fiche à l’écran.

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Pour vous, c’est plus de confort et un gain de temps ! Vous bénéficiez d’un accueil personnalisé et d’un meilleur suivi de dossier. Vous n’avez plus besoin de vous identifier ni de retracer l’historique de vos appels ou de vos correspondances. Le téléconseiller voit immédiatement quand et à quel sujet vous avez contacté la CNIEG. W De plus, les opérateurs, par le biais de ce nouveau système, peuvent accéder directement à votre dossier, mais aussi à de nouvelles fonctionnalités (aide à la réponse, transfert suivi à un expert, etc.) ainsi qu’à une palette de services et d’outils internes. De quoi vous apporter des réponses plus rapides. W Pour la CNIEG, ce nouvel outil permet de mieux qualifier vos demandes. Le nombre et le thème des appels sont désormais décomptés de manière automatique, ce qui permet de mieux savoir qui contacte la Caisse, pourquoi, à quel moment et quelles sont les demandes les plus fréquentes. L’objectif est, à terme, d’anticiper vos questionnements et les problématiques que vous rencontrez. W D’autant que d’autres améliorations sont prévues dans la gestion de la relation clientèle, comme le système de call back (qui vous donnera la possibilité, si vous attendez trop longtemps au téléphone, d’être rappelé) ou encore l’envoi d’informations par SMS. La CNIEG envisage également de rendre votre situation consultable par téléphone, via un système de synthèse vocale.

La fiche contact, Quels c’est quoi ? avantages ?

• Aller plus loin Écouter l’interview d’Annie Travers, responsable de l’accueil téléphonique pensionnés de la Caisse, dans La CNIEG & vous en ligne sur www.cnieg.fr

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