Horizon Bio n°10 - (Page 7)

55 % C’EST LA PROPORTION DE CLIENTS QUI ONT RÉPONDU À L’ENQUÊTE DE SATISFACTION 2009. UNE PROPORTION BIEN SUPÉRIEURE À CELLE CONSTATÉE POUR CE TYPE D’ENQUÊTE. 100 % C’EST LE TAUX DE SATISFACTION DES CLIENTS DE TERRALYS EN MATIÈRE DE QUALITÉ RELATIONNELLE, DE DOCUMENTATION, DE RÉACTIVITÉ FACE À LA DEMANDE ET DE QUALITÉ PERÇUE. Pour être au plus près des attentes et des besoins de ses différents clients, Terralys a élaboré quatre questionnaires qui permettent de prendre en compte les spécificités de chaque prestation, qu’il s’agisse des études, de l’ingénierie, de l’épandage agricole, du traitement par compostage ou de la vente de composts et d’engrais. « Nous veillons à ce que l’ensemble de nos clients soient représentés dans cette enquête de satisfaction, et nous sommes particulièrement attentifs aux résultats et commentaires communiqués par nos plus importants clients », précise Magalie Conduteau. 97 % DE TAUX DE SATISFACTION S’ils sont adaptés aux typologies de clients, les questionnaires mettent toutefois en exergue les thématiques similaires pour pouvoir mesurer les évolutions par rapport aux années précédentes. Dans ses grandes lignes, l’enquête révèle donc un fort taux de satisfaction, avec un niveau de conformité aux besoins et aux attentes qui se situe à 97 %. Les 100 % sont même atteints pour plusieurs critères : la qualité relationnelle, celle des documents, la réactivité face à la demande et la qualité globale de la prestation. Le conseil technique affiche 94,6 % de satisfaction. Seul le critère des prestations d’études est sous la barre des 90 % pour le respect des délais. Mais il reste très correct avec son taux de satisfaction de 83,4 %. PLACE AUX QUESTIONS OUVERTES Ces résultats s’accompagnent d’un nombre important de suggestions qui portent, pour certaines, sur des points très précis comme la clarté des bons de pesée ou l’homogénéisation des documents de présentation des études. Plus généralement, les pistes de progrès évoquées par les clients concernent notamment la lisibilité des propositions commerciales ou de la documentation. Des attentes s’expriment aussi en termes de communication avec les équipes de Terralys ou d’informations sur les changements d’interlocuteurs. Autant de sujets qui seront pris en compte dans les prochains mois pour y apporter des réponses adaptées et enrichir le processus d’amélioration continue dans lequel Terralys s’est engagée depuis 2003, année de sa première certification ISO 9001. La réflexion sur l’évolution du questionnaire est par ailleurs déjà engagée, avec deux grands axes d’évolution: une place encore plus importante accordée aux questions et aux suggestions et la possibilité offerte, à ceux qui le souhaitent, de saisir leurs réponses sur Internet. Rendez-vous en fin d’année. • EXTENSION ET NOUVELLE VERSION En novembre 2009, à l’occasion du renouvellement de sa certification ISO 9001, Terralys est passée en version 2008 de la norme. Une évolution qui faisait suite à l’extension du périmètre de la certification, qui englobe la fabrication d’engrais et à la commercialisation des amendements et engrais, en 2007. L’enquête annuelle de satisfaction est l’un des axes majeurs de la certification de Terralys, ainsi qu’un indicateur précieux. N° 10 HORIZON BIO | 7 

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