À PARIS - HORS-SÉRIE - LA MÉDIATION DE LA VILLE EN 2018 - 2

2*ÉDITORIAL

Simple d'accès, facile et
gratuit, le recours au
Médiateur représente un
moyen efficace de
résoudre un litige avec
l'administration parisienne.
L'usager qui fait appel à lui
est assuré d'une écoute
bienveillante et attentive.
Après une instruction
complète et objective, il recevra toujours une
réponse étayée à sa requête ou bénéficiera
d'un accompagnement s'il s'avère qu'elle ne
relève pas de la Ville de Paris. En recherchant
une solution à la fois légale et équitable

aux litiges dont il est saisi, le Médiateur
contribue à renforcer la confiance des usagers
envers les services publics parisiens.
Par les suggestions de réformes ou
d'améliorations que son activité le conduit
à me proposer à l'occasion de son rapport
annuel, il concourt aussi à renforcer
l'efficacité de l'administration et la qualité
du service public.
Aussi je tiens à remercier Éric Ferrand et
toute l'équipe de la médiation pour leur action
au service des Parisiens, et me réjouis que
cette publication la fasse mieux connaître.

ANNE HIDALGO, MAIRE DE PARIS

Éric Ferrand, un Médiateur à l'écoute des citoyens
Quels sont les enjeux actuels
de la relation à l'usager ?
L'administration parisienne ne
cesse de se moderniser, en
particulier grâce au développement
des services numériques,
et l'on ne peut que s'en féliciter.
Je perçois toutefois un risque de
« déshumanisation » de la relation
aux usagers et de perte de sens du
service public. La dématérialisation
des procédures et des services peut
en effet conduire l'administration,
au prétexte de performance,
à s'enfermer dans une tour
d'ivoire technocratique. Or il
n'y a de bonne administration
qu'accueillante envers les usagers
et tournée vers leurs besoins.
N'est-ce pas déjà le cas ?
Certains publics demeurent encore
éloignés des usages numériques et
méconnaissent leurs droits, tandis
que la majorité attend d'être
traitée en citoyen. C'est dire que
l'attente d'écoute, de considération
et de réactivité n'a jamais été aussi
forte. Il apparaît donc aujourd'hui
indispensable de réinventer le
mode de relation de
l'administration aux usagers pour
à la fois mieux les servir et mieux
les accompagner dans leur vie

Célia Pernot / Mairie de Paris

DR

RENFORCER LA CONFIANCE DES USAGERS

Éric Ferrand, nommé Médiateur de la Ville de Paris en juillet 2014.

quotidienne. Je sais que la maire
de Paris est très sensible à cette
problématique.
Quelles pistes d'amélioration
préconisez-vous ?
Il existe déjà des initiatives
bienvenues. Par exemple, le pôle
d'accueil et d'information de la
direction de l'urbanisme. Ce type
de lieu mériterait d'être généralisé.
La Ville y travaille. Il est également
souhaitable que les services
de renseignement et d'information
en première ligne, tels ceux des
mairies d'arrondissement, le 3975

ou encore le site Internet
de la Ville, puissent disposer
d'un niveau d'expertise renforcé
afin de pouvoir renseigner
ou orienter plus efficacement
les usagers qui les sollicitent.
Peut-être faut-il aussi songer
à une plateforme participative
permettant aux usagers de
partager entre eux ainsi qu'avec
l'administration des conseils, avis
et suggestions. Le dialogue
et l'échange autour des services
publics représentent à mon sens
une piste de modernisation
et d'efficacité à ne pas négliger. ◆

À PARIS
Directeur de la publication Jean-Marie Vernat Directeur de la rédaction Patrice Tourne Rédacteur en chef Stéphane Bessac Secrétaire de rédaction Thomas Roure
: Stéphane Boumendil, David Corvaisier, Alexandra Roy, Sylvie Esquer, Mathilde
Assistante de la rédaction Agnès Voisin Conception-réalisation
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Couverture : CLOD

À P A R I S - HORS-SÉRIE Médiation



Table des matières de la publication À PARIS - HORS-SÉRIE - LA MÉDIATION DE LA VILLE EN 2018

ÉDITORIAL
PRÉSENTATION - À quoi sert le Médiateur de la Ville de Paris ?
LA MÉDIATION EN CHIFFRES
MÉDIATION - Saisir le Médiateur
LES PROPOSITIONS
À PARIS - HORS-SÉRIE - LA MÉDIATION DE LA VILLE EN 2018 - 1
À PARIS - HORS-SÉRIE - LA MÉDIATION DE LA VILLE EN 2018 - ÉDITORIAL
À PARIS - HORS-SÉRIE - LA MÉDIATION DE LA VILLE EN 2018 - PRÉSENTATION - À quoi sert le Médiateur de la Ville de Paris ?
À PARIS - HORS-SÉRIE - LA MÉDIATION DE LA VILLE EN 2018 - LA MÉDIATION EN CHIFFRES
À PARIS - HORS-SÉRIE - LA MÉDIATION DE LA VILLE EN 2018 - MÉDIATION - Saisir le Médiateur
À PARIS - HORS-SÉRIE - LA MÉDIATION DE LA VILLE EN 2018 - LES PROPOSITIONS
À PARIS - HORS-SÉRIE - LA MÉDIATION DE LA VILLE EN 2018 - 7
À PARIS - HORS-SÉRIE - LA MÉDIATION DE LA VILLE EN 2018 - 8
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https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/APARIS_68-Hiver_2018-2019
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/HS-Special_Mediation
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/APARIS_HS-UNE-ANNEE-ENSEMBLE-2017_2018
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/APARIS_67-Automne_2018
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/APARIS_66-Ete_2018
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/APARIS_65-Printemps_2018
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/APARIS_64-Hiver_2017
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/HS-La_mediation_de_la_ville_en_2018
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/APARIS_HS-COMPTE-RENDU-DE-MANDAT-2014_2017
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/APARIS_63-Automne_2017
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/APARIS_HS-JO_2024
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/APARIS_62-Ete_2017
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/APARIS_61-Printemps_2017
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/APARIS_60-Hiver_2016-2017
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/aParis_HS_Budget_Participatif-2016
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/aParis_Student-Special-2016_en
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/aParis_HS_Etudiants_Rentree-2016_fr
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/Aparis_59-Automne_2016
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/Aparis_HS_La_Mediation_de_la_Ville_de_Paris_a_votre_service-Juin_2016
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/Aparis_58-Ete_2016
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/Aparis_HS-Paris-accueille-l-UEFA-EURO-2016
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/Aparis_57-Printemps_2016
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/Aparis_unis_et_debout-Janvier_2016
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/Aparis_57-Hiver_2015-2016
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/Aparis_HS-COP21-EN_November_2015
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/Aparis_HS-COP21-FR_Novembre_2015
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/Aparis_56-Automne_2015
https://www.nxtbook.fr/newpress/mairie-de-paris/Aparis_55-Ete_2015
https://www.nxtbook.com/newpress/mairie-de-paris/Aparis_54-Printemps_2015
https://www.nxtbook.com/newpress/mairie-de-paris/aParis_Special_Cabu_Fevrier_2015
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https://www.nxtbook.com/newpress/mairie-de-paris/Aparis_39-Ete_2011
https://www.nxtbook.com/newpress/mairie-de-paris/Aparis_38-Printemps_2011
https://www.nxtbook.com/newpress/mairie-de-paris/Aparis_37-Hiver_2010_2011
https://www.nxtbook.com/newpress/mairie-de-paris/Aparis_36-Automne_2010
https://www.nxtbook.com/newpress/mairie-de-paris/Aparis_35-Ete_2010
https://www.nxtbook.com/newpress/mairie-de-paris/Aparis_34-Printemps_2010
https://www.nxtbook.com/newpress/mairie-de-paris/Aparis_33-Hiver_2009_2010
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