Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Octobre 2018 - n°439 - 347
Doctrine
Technologie
Les chatbots : nouveaux
risques juridiques
pour les entreprises
L'usage des « agents conversationnels », nouveaux
moyens marketing de plus en plus utilisés, comporte
des risques juridiques en termes d'information de la
cible, d'identification de l'opération, de protection
des données personnelles et/ou de responsabilité.
Quelles sont les mesures nécessaires à prendre en
amont afin de réduire ces risques ?
L
es chatbots sont désormais
partout et ce n'est pas près de
s'arrêter puisque certaines
études estiment même qu'ils
représenteront 40% des relations clients
dès 2020. En effet, les avantages des
chatbots sont indéniables : fluidité,
rapidité, efficacité des échanges, ils
remplaceront à termes les emails
ainsi que les équipes dites « support »,
du moins pour les premiers contacts
avec le client ou pour répondre aux
questions fréquemment posées par ces
derniers.
Les chatbots, en français « agents
conversationnels », qui apparaissent
sous la forme d'un avatar ou d'une
zone de dialogue, ont pour objectif
de simuler une conversation dans un
langage naturel afin de proposer un
service ou de vendre un produit. Le
fait de « simuler » une conversation
n'est pas anodin et peut avoir des
conséquences pour une entreprise qui
doit avoir conscience des risques et doit
prendre les mesures nécessaires en
amont pour les réduire.
L'usage des chatbots peut engager
la responsabilité d'une entreprise
notamment en ce qui concerne les
problématiques de transparence, de
protection des données ou de droits des
contrats.
Le chatbot, question de
« pratique commerciale »
Les chabots ont pour objectif de simuler
une conversation. Or, cette simulation
pose une question singulière : celle de
l'information du consommateur mais
également sans doute celle du non-professionnel et qui peut même être celle
du professionnel.
En matière de conversation simulée, la situation la plus critiquable
est sans doute de laisser penser à
l'internaute qu'il a en face de lui
une « vraie » personne. En effet, sans
aller jusqu'à la pratique des faux
profils, le seul fait de laisser penser à
un client qu'il reçoit une réponse ou un
conseil d'une véritable personne pourrait être considéré comme un manque
de transparence, voire une pratique
commerciale trompeuse.
A ce titre, il nous semble judicieux, pour
éviter ce risque, de préciser les conditions de recours au chatbots. Pour les
plateformes, au sens de la loi pour une
République numérique, le véhicule
juridique est tout indiqué : publier une
charte de transparence (transparence
sur les règles de comparaison, sur
les avis...). Pour les sites plus « classiques », un paragraphe dédié dans
la notice légale pourrait être un bon
moyen d'informer les internautes sur
cette pratique.
EXPERTISES OCTOBRE 2018
Les chatbots et le RGP.
L'usage de chatbots peut impliquer
la collecte d'un certain nombre de
données à caractère personnel
fournies directement par l'internaute.
En conséquence, la question du
règlement général sur la protection des
données se pose, d'autant plus que le
risque de non-conformité est élevé. En
effet, les échanges conversationnels
peuvent amener l'internaute à fournir
des informations qui ne sont pas
nécessaires aux traitements, voire qui
relèvent de données dites « sensibles ».
Il se pose donc différentes questions
que sont, notamment, la mise en
œuvre du traitement qui nécessite
une réflexion en amont (privacy by
design) afin de mettre en œuvre des
process de contrôle et d'utilisation des
données dans le cadre du chatbot et,
éventuellement, qui nécessite de saisir
le délégué à la protection des données
désigné. De plus, il ne faut pas oublier
de modifier les documents en rapport
avec l'utilisation des données comme
le registre du traitement et la gestion du
droit des personnes.
En outre, il convient de former les
équipes en charge du chatbot au
sein de l'entreprise pour gérer, dans
le respect des règles en matière de
protection des données, l'utilisation
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