Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 133

Il est essentiel au bon fonctionnement
de la médiation qu'elle s'accompagne
d'une obligation d'information et de
transparence à la charge du professionnel vis-à-vis des consommateurs.
Pour les e-commerçants, cette obligation d'information est double. Elle
concerne d'une part, l'existence et
les coordonnées du ou des médiateurs compétents en cas de litige et
d'autre part, le renvoi vers la plateforme européenne de règlement en
ligne des litiges, mis en place depuis
le 9 janvier 2016 par la Commission
européenne, à la suite d'un achat en
ligne. D'un point de vue pratique, cette
obligation d'information implique,
pour le e-commerçant, d'avoir initié
au préalable des démarches afin
qu'un médiateur, répondant aux
critères légaux tels que prévus aux
articles L153-1 et suivants du code de
la consommation et compétent pour
traiter les litiges avec ses clients puisse
être sollicité par ces derniers.

informer sur l'existence et les
coordonnées du dispositif de
médiation compétent en cas
de litige
Le e-commerçant doit communiquer
au consommateur une information
claire et précise, facilement accessible
relative à l'existence d'un dispositif de
médiation compétent pour intervenir
en cas de litige. Il s'agit de lui fournir
les coordonnées du médiateur, dédié
à la prise en charge d'une éventuelle médiation, pour permettre au
consommateur, qui le souhaite, de le
saisir aux fins de résolution amiable
de son différend.
Cette obligation d'information est
prévue à l'article L.156-1 du code de la
consommation : « Tout professionnel
communique au consommateur, selon
des modalités fixées par décret pris
en Conseil d'Etat, les coordonnées du
ou des médiateurs compétents dont il
relève. Le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors
qu'un litige n'a pas pu être réglé dans
le cadre d'une réclamation préalable
directement introduite auprès de ses
services ».
Par ailleurs, le décret n° 2015-1382 en
date du 30 octobre 2015 explicite la

mise en œuvre de la disposition législative. Ainsi, cette information doit être
faite « de manière visible et lisible sur
son site internet, sur ses conditions
générales de vente ou de service,
sur ses bons de commande ou sur
tout autre support adapté. » L'article
R.156-1 du code de la consommation
précise également que le professionnel « y mentionne également
l'adresse du site internet du ou de ces
médiateurs ».

b) informer sur la plateforme
mise en place par la
Commission européenne
Le e-commerçant établi dans l'Union
européenne est, par ailleurs, tenu
d'informer le consommateur de la
plateforme mise en place par la
Commission européenne. Il s'agit d'un
guichet unique recevant les réclamations des consommateurs européens
et transmettant, ensuite, au médiateur
national compétent référencé auprès
de la Commission, la demande de
médiation (article L156-2 du code
de la consommation et article 14 du
règlement européen n°524/2013 du
21 mai 2013). Cette plateforme européenne est opérationnelle depuis le
15 février 2016. Elle est accessible via
les 23 langues de l'Union européenne.

c) quand et où informer le
consommateur ?
Les dispositions législatives relatives
à la médiation laissent en suspens
quelques interrogations quant au
moment à partir duquel le consommateur doit être informé de son droit
au recours à un médiateur et quant
au support approprié sur lequel cette
information doit figurer.
Concernant la question du moment
à partir duquel le consommateur
doit être informé, la loi relative à
la consommation n°2014 - 344 du
17 mars 2014 avait déjà donné des
pistes pour répondre à cette question.
Ainsi, l'article L. 133-4 du code de
la consommation, qui, placé dans
la partie législative générale dudit
code, concerne tous les secteurs de la
consommation et pas uniquement le
commerce électronique, dispose que
l'information du consommateur sur
la médiation doit se faire «lors de la

EXPERTISES AVRIL 2016

conclusion de tout contrat écrit » : « Lors
de la conclusion de tout contrat écrit,
le consommateur est informé par
le professionnel de la possibilité de
recourir, en cas de contestation, à une
procédure de médiation conventionnelle ou à tout autre mode alternatif
de règlement des différends ».
L'article L. 121-17 6°, spécifique à la
vente à distance et donc au commerce
électronique et relatif aux informations précontractuelles, indique quant
à lui que « Préalablement à la conclusion d'un contrat de vente ou de fourniture de services, le professionnel
communique au consommateur, de
manière lisible et compréhensible [...]
Les informations relatives aux coordonnées du professionnel, [...] aux
modes de règlement des litiges et aux
autres conditions contractuelles, dont
la liste et le contenu sont fixés par
décret en Conseil d'Etat ».
Indéniablement, l'articulation entre
ces deux articles, l'un général, l'autre
particulier, se pose. S'agit-il d'une
information qui doit être communiquée avant et/ou lors de la conclusion
du contrat ?
Dans la pratique, un consommateur
qui irait sur un site internet marchand
pour acheter un bien ou un service,
doit être en mesure de trouver ces
informations facilement sur le site
internet du cybermarchand. En effet,
avant toute commande, ces informations ont vocation à être disponibles, a
minima, dans les conditions générales
de vente sur le site internet du vendeur.
Elles peuvent également figurer dans
la rubrique « foire aux questions » (ou
FAQ) ou encore dans le footer3 du site
internet.
Le commerçant qui a communiqué
l'information préalablement à la
conclusion du contrat de vente sur
son site ne satisfait pas formellement
pas à l'exigence de support durable,
mais il lui sera impératif de la donner
de nouveau lors de la conclusion du
contrat par le biais, à titre d'exemple,
de l'email de confirmation de la
commande.
À noter que le site internet n'est pas
considéré comme un support durable
au sens de l'article L.121-16-3° du code
de la consommation. Or, les informations précontractuelles dont celle sur la
médiation doivent être communiquées

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Table des matières de la publication Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412

Couverture
Sommaire
MAGAZINE - LOGICIELS PUBLICS : ACCÈS AUX CODES SOURCES SOUS CONTRÔLE Par Sylvie ROZENFELD
INTERVIEW - DOMINIC JENSEN L’E-TRANSFORMATION DE L’ACCÈS AU DROIT Par Sylvie ROZENFELD
DOCTRINE
VIE PRIVÉE PRIVACY SHIELD : UNE AVANCÉE ET UN TEST POUR L’UNITÉ DE L’EUROPE Par Benjamin MAY
MÉDIATION DE NOUVELLES OBLIGATIONS POUR LES CYBERMARCHANDS Par Laure BAËTÉ et Sadry PORLON
CONTENTIEUX INFORMATIQUE DE LA SAISIE À LA PERQUISITION CIVILE Par Maroussia NETTER-ADLER
DONNÉES PERSONNELLES UN TRAITEMENT D’UNE SEULE DONNÉE ? Par Jérôme DEBRAS
RÉSEAUX SOCIAUX FACEBOOK ET L’ORIGINE DU MONDE Par Damien CHALLAMEL
DONNÉES PERSONNELLES RECHERCHES ET ÉVALUATION EN SANTÉ Par Thomas ROCHE
JURISPRUDENCE
IBM FRANCE / CSC COMPUTER SCIENCES Cour d’appel de Versailles, 14e chambre, arrêt contradictoire du 19 novembre 2015
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - Couverture
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - Sommaire
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - MAGAZINE - LOGICIELS PUBLICS : ACCÈS AUX CODES SOURCES SOUS CONTRÔLE Par Sylvie ROZENFELD
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 120
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 121
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 122
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 123
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - INTERVIEW - DOMINIC JENSEN L’E-TRANSFORMATION DE L’ACCÈS AU DROIT Par Sylvie ROZENFELD
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 125
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 126
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 127
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 128
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - VIE PRIVÉE PRIVACY SHIELD : UNE AVANCÉE ET UN TEST POUR L’UNITÉ DE L’EUROPE Par Benjamin MAY
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 130
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 131
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - MÉDIATION DE NOUVELLES OBLIGATIONS POUR LES CYBERMARCHANDS Par Laure BAËTÉ et Sadry PORLON
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 133
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 134
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 135
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - CONTENTIEUX INFORMATIQUE DE LA SAISIE À LA PERQUISITION CIVILE Par Maroussia NETTER-ADLER
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 137
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - DONNÉES PERSONNELLES UN TRAITEMENT D’UNE SEULE DONNÉE ? Par Jérôme DEBRAS
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 139
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 140
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - RÉSEAUX SOCIAUX FACEBOOK ET L’ORIGINE DU MONDE Par Damien CHALLAMEL
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 142
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 143
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 144
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 145
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - DONNÉES PERSONNELLES RECHERCHES ET ÉVALUATION EN SANTÉ Par Thomas ROCHE
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 147
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 148
Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - IBM FRANCE / CSC COMPUTER SCIENCES Cour d’appel de Versailles, 14e chambre, arrêt contradictoire du 19 novembre 2015
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