Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Avril 2016 - n°412 - 132

doctrine

Médiation

De nouvelles obligations pour les
cybermarchands
L'ordonnance du 30 août 2015 impose, à compter du
1er janvier 2016, la généralisation de la médiation à
tous les secteurs de la consommation, y compris celui
du commerce électronique qui est donc directement
concerné par ces nouvelles dispositions légales en
matière de résolution amiable des différends.

U

n règlement n°254/2013
du Parlement européen et
du Conseil du 21 mai 2013
relatif au règlement en
ligne des litiges de consommation
ainsi qu'une directive n°2013/11/UE
du Parlement européen et du Conseil
du 21 mai 2013 relative au règlement
extrajudiciaire
des
litiges
de
consommation, tous deux transposés
en droit national par une ordonnance
n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative
au
règlement
extrajudiciaire
des litiges de consommation, ont
introduit, depuis le 1er janvier 2016,
la généralisation de la médiation pour
tous les secteurs de la consommation.
Le secteur du commerce électronique
est donc directement concerné par
ces nouvelles dispositions légales en
matière de résolution amiable des
différends.
La médiation a ainsi vocation à
intervenir, après échec de démarches
préalables
entre
un
vendeur
professionnel et un consommateur qui
sont en litige.
Ces nouvelles obligations s'appliquent
à tout professionnel qui agit dans le
cadre de son activité commerciale,
industrielle, artisanale ou libérale et
concerne tous les secteurs, hormis les
services d'intérêt général non économiques, l'enseignement supérieur
et les services de santé1. Le professionnel peut, dès lors, soit mettre
en place son propre mécanisme de
médiation au sein de son entreprise
en respectant des critères définis

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par la loi, soit orienter le client vers
un médiateur compétent. Ce médiateur peut être conventionnel, sectoriel
(exemple : médiateur du Tourisme et
du Voyage, médiateur de l'Assurance,
médiateur des Communications électroniques, etc.) ou encore public agréé
(exemple : Défenseur des droits, etc.).
Ces textes légaux qui font l'objet
d'un nouveau titre V « Médiation des
litiges de la consommation » dans
le code de la consommation visent
notamment à donner confiance aux
consommateurs dans le commerce
électronique en leur faisant bénéficier
de moyens simples, efficaces, rapides,
confidentiels et gratuits de résolution
amiable des litiges nés de la vente de
biens ou de la prestation de services
en ligne, et ce d'autant plus quand
ces consommateurs procèdent à des
achats transfrontaliers.
Compte tenu du fait que le panier
moyen d'un acheteur français en ligne
n'excède pas 100 euros2, le recours
systématique à un avocat peut, en
effet, dissuader un consommateur
d'engager une procédure devant les
tribunaux afin de tenter d'obtenir gain
de cause face à un cybermarchand
indélicat.
Ce mouvement de fond s'inscrit dans
la tendance actuelle, dont la loi n°
2014-344 du 17 mars 2014 relative à la
consommation (dite loi Hamon) en est
l'illustration, qui prône la voie amiable
au détriment du contentieux (article
L133-4 du code de la consommation).

EXPERTISES AVRIL 2016

DEUX NOUVELLES OBLIGATIONS
D'INFORMATIONS VIS-À-VIS
DES CONSOMMATEURS À LA
CHARGE DES PROFESSIONNELS
Ces obligations n'ont vocation à
concerner qu'un litige de consommation entre un professionnel et un
consommateur tels que définis par le
code de la consommation, et qu'après
échec d'une démarche écrite auprès
dudit professionnel ou absence de
réponse à la suite de plusieurs tentatives de contacts écrits par le consommateur vis-à-vis de ce professionnel.
La loi est venue préciser les cas
d'irrecevabilité des demandes de
médiation qui seraient formulées
par un consommateur (article L.152-2
du code de la consommation). Ainsi,
seront irrecevables en médiation les
cas suivants :
■ si le consommateur n'est pas en
mesure de justifier d'avoir tenté, au
préalable, de résoudre son litige
directement auprès du professionnel
par le biais d'une réclamation écrite ;
■ si la demande est manifestement
infondée ou abusive ;
■ si le litige a été précédemment
examiné ou est en cours d'examen par
un autre médiateur ou par un tribunal ;
■ si le consommateur a introduit sa
demande auprès du médiateur dans
un délai supérieur à un an à compter
de sa réclamation écrite auprès du
professionnel ;
■ si le litige n'entre pas dans son
champ de compétence.
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