La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 26


TENDANCES RH / Décryptage

Anne BITZ
DRH Membre de Premium Peers

L'expérience
Collaborateur :
Changeons d'angle de vue
Parler de transformation digitale,
c'est parler de la convergence des évolutions de comportement, d'attentes
différentes et de l'intégration des nouvelles possibilités qu'offrent les outils
du digital.

Vous attendez des réponses rapides claires et
précises.

Ces dernières années ont bien été marquées
par la prédominance des outils du Digital
dans notre vie personnelle et professionnelle
(smartphone, tablettes, appli) mais aussi par
les modifications de nos usages quotidiens
(relations avec notre banque, notre supermarché, nos voyages, l'emploi,...). Force est de
constater que le déploiement du numérique
entraîne un nouveau paradigme : les modèles
ouverts et collaboratifs du web amènent un
décloisonnement, touchant ainsi à la culture
même de l'entreprise et à la vie privée. Les
nouveaux usages se sont également immiscés
dans l'entreprise avec 2 axes forts :

Bref... vous appréciez d'être unique.

- L'entreprise a réfléchi en priorité à la relation Client et donc à l'expérience Client
- L'évolution des usages et l'évolution des
mentalités obligent maintenant l'entreprise
à travailler sur sa relation collaborateur.
Tout d'abord comment définir l'expérience
client :
« L'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après
l'achat d'un produit ou d'un service.
C'est le résultat de l'ensemble des interactions
qu'un client peut avoir avec la marque ou l'entreprise. »
J'en appelle à votre expérience client.
Vous attendez d'être bien servi.

P.26 | JUILLET 2016 | LA REVUE RH&M N°62

Vous exprimez votre insatisfaction et vous
souhaitez qu'elle soit prise en compte.
Vous appréciez que l'on vous suggère des produits et services complémentaires.
Quand un collaborateur arrive en entreprise,
c'est fort de cette identité client et de cette expérience qu'il vit au quotidien.
C'est donc ce tout Collaborateur/Client que
nous devons, nous les DRH, écouter, prendre
en compte pour répondre à ces nouvelles attentes.
« L'expérience employé revient à simplifier,
rendre agréable et accroitre la valeur de tout
acte ou situation de travail » Peter Drucker
Définissons l'expérience collaborateur
comme l'ensemble des interactions vécues
par l'employé dans le cadre de sa relation
avec son employeur, de son travail : à savoir,
son quotidien professionnel. Et ce, depuis le
recrutement jusqu'à la séparation. Puisque
l'expérience collaborateur vise à créer, par ce
vécu, plus d'engagement et de fidélité ainsi
qu'une réputation d'employeur positive (et
donc attractive).
Tout d'abord de qui parlons-nous ? Quel
terme exact choisir, c'est plus que salarié, cela
inclut toutes les personnes qui participent à
produire des services, intérimaires, consultants, sous-traitants,...
Cette population est aussi le client dont je
viens de parler, il est exigeant, il a changé ses
usages, pris l'habitude de liker, donne son avis

sur les réseaux sociaux, expose son profil sur
LinkedIn et attend de vivre une expérience
similaire en entreprise. Aujourd'hui, quotidiennement, l'entreprise le met à contribution
dans la transformation de sa relation client.
Il est donc quelque fois au cœur du paradoxe
de l'entreprise entre une stratégie marketing
et client qui investit les nouveaux outils, les
nouveaux usages qui offrent une expérience
client forte et une offre collaborateur qui tarde
à se transformer, une organisation qui n'évolue pas assez vite, une structure hiérarchique
présente et un manque de fluidité dans l'entreprise.
L'expérience collaborateur doit être vue
comme «un tout» vécu par chaque salarié,
dans toute l'organisation et dans tous ses territoires. Seule la RH peut en être l'architecte
mais pas seule. Il faudra que son DRH soit
« Chef d'Orchestre » pour réunir les différentes fonctions support (DSI, Services généraux, Finance...) et même le business et le
top management.
Le ou la DRH a un rôle critique dans la coordination de tous ces changements et plus particulièrement sur :
Le recrutement (recrutement sur mobile,
recrutement participatif, matching des compétences et de la proximité, recrutement affinitaire, entretien vidéo différé, diminution
des entretiens) comme chez Zapos qui a redéfini son recrutement avec 2 entretiens : un
sur les compétences, un autre sur la capacité
à être culturellement compatible.
Réseau social des futurs employés,
« Soon to be Blue » d'IBM qui crée la com-



Table des matières de la publication La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016

Couverture
FORCES & IDÉES - FABIENNE GOUX BAUDIMENT VOUS AVEZ DIT « EGO » ?
CHRONIQUE ÉCONOMIQUE - MARC TOUATI MODERNISER L’ÉCONOMIE FRANÇAISE : MISSION IMPOSSIBLE ?
ACTUALITÉS - FRANCIS JUTAND LA MÉTAMORPHOSE NUMÉRIQUE DE LA SOCIÉTÉ, DE L’ÉCONOMIE ET DES ENTREPRISES
SOMMAIRE
LE GRAND ENTRETIEN VÉRONIQUE MORALI, PRÉSIDENTE DU DIRECTOIRE DE WEBEDIA ET FEMME DIGITALE DE L’ANNÉE 2016
DOSSIER DIGITAL
LES ENTRETIENS DU DIGITAL , VINCENT PERRIN, DRH SWISS LIFE L’ESPRIT ENTREPRENEURIAL AU COEUR DE LA STRATÉGIE DIGITALE
LES ENTRETIENS DU DIGITAL , JEAN-PIERRE SOUNILLAC, EXECUTIVE VP HR DE FAURECIA
PHILIPPE BURGER, ASSOCIÉ RESPONSABLE CAPITAL HUMAIN DELOITTE TRANSFORMATION NUMÉRIQUE DE L’ENTREPRISE : DES CONVICTIONS ET DES ACTES
TENDANCES RH
ETUDE, JEAN GIBOUDEAUX, DIRECTEUR GÉNÉRAL RIGHT MANAGEMENT MANAGEMENT DE CARRIÈRE : DANS LA COMPÉTITION DES TALENTS, LES EMPLOYEURS DOIVENT PASSER DE FOURNISSEUR D’EMPLOIS À FACILITATEUR DE CARRIÈRES
DECRYPTAGE, ANNE BITZ, DRH MEMBRE DE PREMIUM PEERS L’EXPÉRIENCE COLLABORATEUR : CHANGEONS D’ANGLE DE VUE
ETUDE, CHRISTIAN MAINGUY, DIRECTEUR GÉNÉRAL RÉHALTO ENQUÊTE RÉHALTO OPINIONWAYS SUR LES ARRÊTS DE TRAVAIL : COMPRENDRE POUR AGIR
ETUDE, EMMANUELLE DUEZ, FONDATRICE THE BOSON PROJECT LE DRH DE DEMAIN : GARDIEN DU SENS
TENDANCES MANAGEMENT
DÉCRYPTAGE, EMMANUEL PRIOU, DIRECTEUR SERVYR COURTAGE PROTECTION SOCIALE, COMPLÉMENTAIRE D’ENTREPRISE : UNE NÉCESSAIRE TRANSPARENCE POUR UN MEILLEUR DIALOGUE SOCIAL
DÉCRYPTAGE, JEAN-LOUIS VINCENT, DRH DE SNCF LOGISTICS UN FONDS COMMUN NOMMÉ « WAGONS » !...
AGENDA RH&M
RH À L’INTERNATIONAL
EMMANUEL JAHAN EUROPE : VOUS AVEZ DIT HARCÈLEMENT SEXUEL ?
MARC DELUZET MANAGER AU PLAN MONDIAL LE BIEN-ÊTRE AU TRAVAIL
RH & RECHERCHES ACADÉMIQUES
JEAN-MARIE PERETTI ET DAVID AUTISSIER LES NOUVEAUX PARADIGMES DE LA CONDUITE DU CHANGEMENT
CONSEIL EN DROIT SOCIAL, NICOLAS MANCRET
CHRONIQUES
DE L’INNOVATION RH, SYLVIE BREMOND- MOOKHERJEE DU CONFLIT COMME SOURCE D’INNOVATION ET DE COLLABORATION !
DE LA COMPLIANCE, BLANDINE CORDIER PALASSE LA COMPLIANCE ET LE DROIT : OUTIL DE PROTECTION STRATÉGIQUE ET DE DÉSTABILISATION DE VOTRE ENTREPRISE
FOCUS - Le cahier des RH Managers
INTERNATIONAL
PROTECTION SOCIALE
SIRH
ORGANISATION RH
RÉGLEMENTATION RH
LIBRIS CLUB RH&M
LA SÉLECTION LIBRIS CLUB
LES LAUREATS DU PRIX DU LIVRE ACTUALITE DU CERCLE DE L’EXCELLENCE
LU POUR VOUS, JEAN-MICHEL GARRIGUES TOUS LES CHEMINS MÈNENT À L’AUTRE
A VOUS DE LIRE, JEAN NOËL CHAINTREUIL ET SI ON PRENAIT LE TEMPS DE LIRE CET ÉTÉ ?
REPORTAGE
TROPHEES DE L’EQUIPE RH DIGITALE – 3E EDITION - 2016
LES TROPHEES DES BINOMES 3.0 DRH/CDO – 1ÈRE EDITION - 2016
LES TROPHEES DU DRH ENTREPRENEUR – 8E EDITION – 2016
ART ET ENTREPRISE
REGARD DE L’ARTISTE SUR L’ENTREPRISE, J.-P. LORRIAUX
LE COUP DE GUEULE, HERVÉ SERIEYX
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - Couverture
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 2
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - FORCES & IDÉES - FABIENNE GOUX BAUDIMENT VOUS AVEZ DIT « EGO » ?
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 4
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - CHRONIQUE ÉCONOMIQUE - MARC TOUATI MODERNISER L’ÉCONOMIE FRANÇAISE : MISSION IMPOSSIBLE ?
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - ACTUALITÉS - FRANCIS JUTAND LA MÉTAMORPHOSE NUMÉRIQUE DE LA SOCIÉTÉ, DE L’ÉCONOMIE ET DES ENTREPRISES
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 7
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - LE GRAND ENTRETIEN VÉRONIQUE MORALI, PRÉSIDENTE DU DIRECTOIRE DE WEBEDIA ET FEMME DIGITALE DE L’ANNÉE 2016
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 9
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 10
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 11
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 12
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - CP1
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - FOD1
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 13
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - LES ENTRETIENS DU DIGITAL , VINCENT PERRIN, DRH SWISS LIFE L’ESPRIT ENTREPRENEURIAL AU COEUR DE LA STRATÉGIE DIGITALE
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 15
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - LES ENTRETIENS DU DIGITAL , JEAN-PIERRE SOUNILLAC, EXECUTIVE VP HR DE FAURECIA
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 17
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 18
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 19
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - PHILIPPE BURGER, ASSOCIÉ RESPONSABLE CAPITAL HUMAIN DELOITTE TRANSFORMATION NUMÉRIQUE DE L’ENTREPRISE : DES CONVICTIONS ET DES ACTES
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 21
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 22
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 23
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - ETUDE, JEAN GIBOUDEAUX, DIRECTEUR GÉNÉRAL RIGHT MANAGEMENT MANAGEMENT DE CARRIÈRE : DANS LA COMPÉTITION DES TALENTS, LES EMPLOYEURS DOIVENT PASSER DE FOURNISSEUR D’EMPLOIS À FACILITATEUR DE CARRIÈRES
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 25
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - DECRYPTAGE, ANNE BITZ, DRH MEMBRE DE PREMIUM PEERS L’EXPÉRIENCE COLLABORATEUR : CHANGEONS D’ANGLE DE VUE
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 27
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - ETUDE, CHRISTIAN MAINGUY, DIRECTEUR GÉNÉRAL RÉHALTO ENQUÊTE RÉHALTO OPINIONWAYS SUR LES ARRÊTS DE TRAVAIL : COMPRENDRE POUR AGIR
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 29
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - ETUDE, EMMANUELLE DUEZ, FONDATRICE THE BOSON PROJECT LE DRH DE DEMAIN : GARDIEN DU SENS
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 31
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - DÉCRYPTAGE, EMMANUEL PRIOU, DIRECTEUR SERVYR COURTAGE PROTECTION SOCIALE, COMPLÉMENTAIRE D’ENTREPRISE : UNE NÉCESSAIRE TRANSPARENCE POUR UN MEILLEUR DIALOGUE SOCIAL
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 33
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 34
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 35
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - DÉCRYPTAGE, JEAN-LOUIS VINCENT, DRH DE SNCF LOGISTICS UN FONDS COMMUN NOMMÉ « WAGONS » !...
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - AGENDA RH&M
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - EMMANUEL JAHAN EUROPE : VOUS AVEZ DIT HARCÈLEMENT SEXUEL ?
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 39
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - MARC DELUZET MANAGER AU PLAN MONDIAL LE BIEN-ÊTRE AU TRAVAIL
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 41
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - JEAN-MARIE PERETTI ET DAVID AUTISSIER LES NOUVEAUX PARADIGMES DE LA CONDUITE DU CHANGEMENT
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 43
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - CONSEIL EN DROIT SOCIAL, NICOLAS MANCRET
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 45
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - DE L’INNOVATION RH, SYLVIE BREMOND- MOOKHERJEE DU CONFLIT COMME SOURCE D’INNOVATION ET DE COLLABORATION !
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 47
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - DE LA COMPLIANCE, BLANDINE CORDIER PALASSE LA COMPLIANCE ET LE DROIT : OUTIL DE PROTECTION STRATÉGIQUE ET DE DÉSTABILISATION DE VOTRE ENTREPRISE
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 49
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - INTERNATIONAL
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - PROTECTION SOCIALE
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - SIRH
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - ORGANISATION RH
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - RÉGLEMENTATION RH
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 55
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - LA SÉLECTION LIBRIS CLUB
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - LES LAUREATS DU PRIX DU LIVRE ACTUALITE DU CERCLE DE L’EXCELLENCE
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 58
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 59
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - LU POUR VOUS, JEAN-MICHEL GARRIGUES TOUS LES CHEMINS MÈNENT À L’AUTRE
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - A VOUS DE LIRE, JEAN NOËL CHAINTREUIL ET SI ON PRENAIT LE TEMPS DE LIRE CET ÉTÉ ?
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - TROPHEES DE L’EQUIPE RH DIGITALE – 3E EDITION - 2016
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - LES TROPHEES DES BINOMES 3.0 DRH/CDO – 1ÈRE EDITION - 2016
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - LES TROPHEES DU DRH ENTREPRENEUR – 8E EDITION – 2016
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - REGARD DE L’ARTISTE SUR L’ENTREPRISE, J.-P. LORRIAUX
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - LE COUP DE GUEULE, HERVÉ SERIEYX
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 67
La revue RH&M - N°62 - Juillet 2016 - 68
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