NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 75

TOLÉRER
ÉDUQUER
PRINCIPE
TECHNIQUES
REPRÉSENTATION
DU CLIENT
RÔLE DES
EMPLOYES
RÔLE
DU MANAGEMENT
TYPE DE DÉVIANCE
CARACTÉRISTIQUES
DU CONTEXTE
Satisfaire et fidéliser
le client à tout prix
Calcul marketing
(coût/bénéfice)
Client-roi
Accepter largement
les demandes
Valoriser l'orientation
client
Déviances mineures
(ex : retour tardif
du produit)
Degré de concurrence
responsabilité à la marque. Pour démêler le vrai du
faux, il faut dans ce cas recourir à des experts, aux
connaissances plus pointues que celles du personnel
du centre d'appel. Entretenir un réseau d'expert
qui sera sollicité pour les cas complexes par
le personnel au contact, c'est l'assurance pour le
management de remettre un client à sa place
d'amateur, qui croit savoir (après avoir navigué sur
des forums) mais n'est pas un professionnel. Cela
peut s'avérer nécessaire lorsque l'offre de l'entreprise
est très technique, et aussi lorsqu'elle suscite
un attachement fort du client (comme pour des
produits de luxe par exemple).
Sanctionner : Sous réserve que les processus et
l'environnement de la relation client le permettent,
une entreprise peut aussi répondre via la sanction,
allant éventuellement jusqu'à l'isolement ou la
séparation. Ainsi, une banque peut contrôler l'accès
d'un client à ses services, en ligne comme en
agence, mais c'est beaucoup plus délicat pour un
hypermarché. Cette réaction peut s'avérer nécessaire
lorsqu'un ou des clients ont des comportements
déviants graves, comme une agression
physique à la caisse d'un supermarché. Il appartient
pour cela au management de s'assurer de
l'existence et de la possible mobilisation d'un cadre
réglementaire (externe et/ou interne à l'organisation).
Le personnel au contact devra être sensibilisé
à l'importance de documenter le comportement
du client, et convaincu du soutien de l'organisation.
Apprendre au client
les règles de la relation
Formation du client :
script, chartes...
Client ignorant
Expliquer la règle
au client
Diffuser et faire
évoluer les règles
Déviances fréquentes
(ex : incivilités)
Marché de masse et
segment spécifique
EXPERTISER
Montrer au client
les limites de
sa connaissance
Accumulation
de connaissances par
les professionnels
Client incompétent
Lancer une expertise
Animer un réseau
d'experts et le
processus d'expertise
Déviances complexes
(ex : mauvaise
maintenance)
Offre technique et
engagement du client
SANCTIONNER
Sanctionner certains
comportements
des clients
Cadre réglementaire
Client fautif
Documenter
le comportement
du client
Soutenir la mise en
œuvre des règles
Déviances graves
(ex : agression
physique)
Capacité de
surveillance et
de sanction
Cette approche doit inviter les entreprises à
s'orienter vers une relation client équilibrée : le
client peut être un roi mais pas un dictateur. Le vrai
enjeu pour les entreprises est d'être capable de
gérer les différents cas de figure et d'appliquer ces
quatre postures. La question n'est pas aussi simple
car parler de déviance des clients est encore un
tabou. Naviguer sur ces différents types de relations
client est sûrement un enjeu demain pour
créer un équilibre qui est aussi une source de
« durabilité » pour les entreprises. ❚
SAVE THE DATE
Le 16 septembre 2021 à 11h, Jean-Baptiste Suquet animera un
webinaire sur les « Clients aux comportements déviants. Que faire ? »
(inscription sur Syntec-conseil.fr).
L'événement fait suite au Prix académique de la Recherche en
Management 2021 (organisé par Syntec en partenariat avec la
FNEGE) que les deux professeurs de NEOMA, Jean-Baptiste Suquet
et Aurélien Rouquet, ont reçu en juillet dernier pour leur article
Knocking sovereign customers off their pedestals? When contact
staff educate, amateurize, and penalize deviant customers
(https://bit.ly/NAM28-1). Une distinction qui valorise les travaux
d'enseignants-chercheurs en prise avec le monde de l'entreprise.
NEOMA ALUMNI mag SEPTEMBRE 2021 - 75 -
http://www.Syntec-conseil.fr https://bit.ly/NAM28-1

NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021

Table des matières de la publication NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021

EDITO
SOMMAIRE
PROFILS
- Actus des alumni et mouvements
- Librairie et Carnets
- Portraits : Jean-Paul Kogan-Recoing (PGE 91), Sabine Habibian (PGE 14), Mathilde Le Coz (PGE 04), Florian Brunet-Lecomte (PGE 07)
- Interview de Sylviane Moudeke (MS EDM 03), DG de YUP Cameroun, qui développe l’inclusion financière en Afrique
MAGAZINE
- Le Canada, terre d’accueil en réseau
- Parlez-vous français ?
- Édition : le grand saut dans le numérique
- Les 150 ans de l’école, côté profs
CÔTÉ ENTREPRISES - Sommaire
ASSO
- L’assemblée générale 2021
- Les Trophées du Management
- La Rentrée des Tribus : le programme
- Mentoring : quand les Alumni aident les jeunes diplômés
- LIFT : le mentoring by WO.MEN
- Réussir son entretien comme un killer !
- Prévenir et gérer le stress
- Les femmes et le leadership collaboratif
- L’IA peut-elle être un outil qui bénéficie à la société ?
- La vente ! Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sans jamais oser demander
- Le jeu vidéo comme outil de RH
CAMPUS
- Les actus du campus
- Photos : le nouveau campus parisien
- Le PGE s’adapte aux aspirations des étudiants
- Une rentrée 2021 en 100 % présentiel
- Faut-il faire tomber le client-roi de son piédestal ?
- Bioplastics: a good idea?
- Actus étudiants
FONDATION - Sandie Pédemons, nouvelle directrice des relations entreprises de NEOMA et déléguée générale de la Fondation
INDEX - Retrouvez les diplômés dans ce numéro
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 1
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 2
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - EDITO
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - SOMMAIRE
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 5
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - Actus des alumni et mouvements
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 7
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 8
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 9
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 10
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 11
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 12
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 13
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 14
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 15
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - Librairie et Carnets
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 17
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - Portraits : Jean-Paul Kogan-Recoing (PGE 91), Sabine Habibian (PGE 14), Mathilde Le Coz (PGE 04), Florian Brunet-Lecomte (PGE 07)
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 19
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - Interview de Sylviane Moudeke (MS EDM 03), DG de YUP Cameroun, qui développe l’inclusion financière en Afrique
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 21
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 22
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 23
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - Le Canada, terre d’accueil en réseau
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 25
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 26
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 27
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - Parlez-vous français ?
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 29
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - Édition : le grand saut dans le numérique
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 31
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 32
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 33
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - Les 150 ans de l’école, côté profs
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 35
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 36
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 37
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 38
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 39
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 40
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 41
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - CÔTÉ ENTREPRISES - Sommaire
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 43
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 44
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 45
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 46
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 47
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 48
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 49
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 50
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 51
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - L’assemblée générale 2021
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 53
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - Les Trophées du Management
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - La Rentrée des Tribus : le programme
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - Mentoring : quand les Alumni aident les jeunes diplômés
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 57
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - LIFT : le mentoring by WO.MEN
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 59
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - Réussir son entretien comme un killer !
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - Prévenir et gérer le stress
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - Les femmes et le leadership collaboratif
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - L’IA peut-elle être un outil qui bénéficie à la société ?
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - La vente ! Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sans jamais oser demander
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - Le jeu vidéo comme outil de RH
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - Les actus du campus
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 67
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - Photos : le nouveau campus parisien
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 69
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - Le PGE s’adapte aux aspirations des étudiants
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - Une rentrée 2021 en 100 % présentiel
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - Faut-il faire tomber le client-roi de son piédestal ?
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 73
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 74
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 75
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - Bioplastics: a good idea?
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 77
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - - Actus étudiants
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 79
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - FONDATION - Sandie Pédemons, nouvelle directrice des relations entreprises de NEOMA et déléguée générale de la Fondation
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 81
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - INDEX - Retrouvez les diplômés dans ce numéro
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 83
NEOMA Alumni Mag - N°28 - Septembre 2021 - 84
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https://www.nxtbook.fr/newpress/Neoma_Business_School/Neoma_Alumni_Mag-1812_17
https://www.nxtbook.fr/newpress/Neoma_Business_School/Neoma_Alumni_Mag-1809_16
https://www.nxtbook.fr/newpress/Neoma_Business_School/Neoma_Alumni_Mag-1806_15
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