NEOMA Alumni Mag - N°20 - Septembre 2019 - 22

MAGAZINE

Tel un médecin qui soigne son patient, un
commercial doit savoir poser un diagnostic. Il adresse ainsi des questions pour
comprendre où le mal se situe, depuis
combien de temps, à quelle échelle est la
souffrance et quelles en sont les conséquences. Une fois toutes les informations
en main, il prescrit son remède, pas avant.
Le client sera réceptif à la proposition une
fois qu'il aura pris conscience de son
besoin.

❱❱❱ infaillible : faire parler ses clients de leurs propres

clients. « Cela me permet de me mettre à leur place
et de mieux cerner leurs attentes. »

46 %

des embauches de
commerciaux échouent
dans les dix-huit mois
- une erreur de
recrutement coûte entre
100 et 200 000 €*

61 %

des commerciaux sont
très faibles en closing*
* Source : Objective
Management Group, 2019

LA CONFIANCE, ÇA SE CONSTRUIT !
En contact direct avec le client, le vendeur est l'ambassadeur de la marque. Pour en véhiculer une
image positive qui s'affermisse au fil des années, il
doit établir une relation de confiance. Étienne
Turion (PGE 87), CEO de Webhelp Enterprise,
gage qu'« aujourd'hui, un concurrent aura toujours
des offres similaires aux vôtres. Si la différence ne
se fait pas sur le produit, elle se fera sur la confiance
que vous accordez à la personne qui vous vend
l'offre. » Et Marion Mathelin d'ajouter : « Cela passe
par sa capacité à honorer ses engagements, respecter les délais de livraison, anticiper les ventes
pour éviter les ruptures de stock... » Par ailleurs,
l'ère des réseaux sociaux démultiplie l'importance
de la confiance des pairs dans l'acte d'achat. Les
avis partagés sur la toile signent la réputation de
l'entreprise et le client en est forcément influencé.
La lecture de ces derniers, s'ils sont négatifs, peut
le faire douter. Enfin, la confiance permet de travailler sur le long terme et de consolider la fidélité
de sa clientèle. Un avantage pour le vendeur qui
gagne en rentabilité. Marc Wolff en fait chaque jour
l'expérience et estime qu'un client satisfait coûte
quatre fois moins cher que la prospection d'un
nouveau client. « Il est plus facile de vendre davantage à un client satisfait que d'en rechercher de
nouveaux parce que les anciens sont perdus. »
Pour écouter, il faut savoir se taire. Là encore, la
technique entre en jeu et permet de définir le
temps de parole à ne pas dépasser face au client.
Ainsi, Olivier Guérin estime que « celui qui a
quelque chose à vendre ne doit pas parler plus de
30 % du temps ! » Plus affirmatif encore, Étienne
Turion considère que le meilleur vendeur est celui
qui ne parle pas : « Au moment critique de la vente,
après avoir déroulé votre argumentaire, le client

- 22 - NEOMA ALUMNI mag SEPTEMBRE 2019

123RF/Валерий Качаев

DANS L'ÉTAT D'ESPRIT
D'UN MÉDECIN

commence à présenter un certain nombre d'objections. Il y a le commercial qui n'est pas très rassuré,
qui essaie de reprendre la main en parlant beaucoup, et celui qui se tait. Le silence est la plus
grande force pour laisser les objections retomber
d'elles-mêmes. Cela demande une maîtrise de soi
qui s'apprend au fil du temps et des formations. »
Bref, dans la négociation, la peur du vide ne doit
pas prendre le dessus. Les temps morts et les respirations font partie du jeu. Carine Miquel place
l'organisation commerciale au centre de l'entreprise, car plus que jamais, le client est au centre de
toutes les préoccupations : « Les équipes commerciales sont vraiment au cœur de la machine au
niveau des interdépendances métiers ! » Le commercial dispose d'une vision globale dont
découlent de nombreux atouts. Un bon vendeur
maîtrise les arguments produits et détient donc
forcément une bonne connaissance des avantages
marketing. Par ailleurs, la maîtrise de l'ensemble du
parcours d'achat - de l'approche produit aux
besoins et retours clients - lui permet d'assurer la
fiabilité de son engagement. Enfin, sa relation avec
les prospects/clients lui permet d'alimenter les
autres services sur l'expérience d'achat vécue dans
une démarche d'amélioration continue. Les commerciaux sont les yeux et les oreilles de l'entreprise.
LE POSTE CLEF DU MANAGER COMMERCIAL
Régulièrement, le manager échange avec ses collaborateurs. Au travers de questions ouvertes et
grâce aux mêmes aptitudes de fond dont dispose
le vendeur, il les accompagne à prendre conscience
de leurs problématiques et des solutions à mettre
en place pour les dépasser. Olivier Guérin en est
persuadé : « Le rôle de manager commercial est la
clef de voûte de la croissance. Son rôle n'est pas
simple car il doit transformer des chiffres en comportements et les répéter bon nombre de fois. Les
dirigeants devraient être indulgents avec les

NEOMA Alumni Mag - N°20 - Septembre 2019

Table des matières de la publication NEOMA Alumni Mag - N°20 - Septembre 2019