Expertises des Systèmes d'information - Le mensuel du droit de l'informatique et du multimédia - Octobre 2016 - n°417 - 328

interview
Quel est l'intérêt d'un plan qualité-projet dans un contrat ?
Généralement, on signe le contrat et on le range dans un
placard en espérant ne jamais le ressortir. En revanche,
le plan qualité-projet constitue un ensemble de règles
opérationnelles, des règles de coopération, donc le guide
du projet donné aux opérationnels : qui est qui, qui fait quoi,
qui gère quoi, qui gouverne quoi, rend compte de quoi, etc.
Comme personne ne lisait ces documents de cent pages,
on est revenu à un certain équilibre, même si je vois encore
trop souvent des contrats signés, avec un plan qualité-projet
constitué d'un seul sommaire.
Dans quels moments, l'assurance-qualité est-elle
importante ?
Quand le projet rencontre des difficultés. Le contrat joue
ce rôle, mais le plan encore plus. Quand vous arrivez
sur un projet qui est en difficulté, vous constatez que la
communication est complètement débridée. J'évalue le degré
de dérive d'un projet au nombre d'emails échangés dans la
journée.
Cela se vérifie-t-il toujours ?
Toujours. C'est un indice car les gens ne veulent plus se parler
directement. C'est plus facile de se rejeter les responsabilités
par email. Par ailleurs, quand les opérationnels rencontrent
des difficultés de travail, ils délaissent certaines réunions pour
s'occuper des problèmes. Or, il faut faire le contraire, revenir
à de l'assurance-qualité et cadrer la communication ainsi
que les réunions pour qu'elles soient efficaces. Si l'assurancequalité est négligée, on
constate des dérives.

sont vieillissantes d'où la nécessité de migrer de technologies
par équipe technique dédiée. Celle-ci doit nécessairement
travailler avec l'ancienne qui détient le savoir-faire. Or, les
gens en place savent qu'ils sont menacés une fois que la
migration aura lieu. Si la société ne gère pas le changement,
et le capital humain, des personnes de l'ancienne équipe
vont, même sans le vouloir, être un frein au nouveau projet.
On voit aussi des DSI qui réagissent de manière irrationnelle
car ils considèrent ce projet comme le leur. Des décisions sont
parfois prises à l'encontre du bon sens.
Par ailleurs, les entreprises ont tellement licencié que certains
projets sont menés avec des équipes insuffisantes. Les
personnes vont se fatiguer plus vite. Et un vrai problème de
compétence peut se poser.
La dernière cause d'échec est le facteur technologique. J'ai
l'exemple concret d'un grand éditeur qui a vendu un module
très spécifique de sa suite logicielle, qui n'avait jamais été mis
en production. Le contrat a été résilié. Suite à la médiation,
l'éditeur a payé des dommages-intérêts.
Vous retrouvez nécessairement une de ces cinq causes de
dérives sur des projets en difficulté. Avant de s'engager dans
une opération, il est impératif de réfléchir à ces cinq points.
C'est une matrice universelle qui peut faire gagner beaucoup
de temps. Quand on rédige un contrat, on doit s'interroger
sur le degré de maturité du besoin exprimé. Si elle est forte,
on a de grandes chances que le contrat soit proche de la
réalité. Si ce n'est pas le cas, on doit se poser la question
des mécanismes à mettre dans le contrat, afin de gérer les
risques d'échec. Ce n'est pas toujours possible, car il faut aller
vite. Parfois, le projet démarre alors que
le contrat n'est pas encore signé.

« Quand on rédige un contrat, on doit

Vous avez évoquez le contrat au forfait,
Mais vous disiez qu'elle
s'interroger sur le degré de maturité
que vous semblez rendre coupable de
est rarement appliquée ?
du besoin exprimé. Si elle est forte, on a beaucoup d'échecs.
Plus exactement, c'est
de grandes chances que le contrat soit Je considère que le contrat au forfait
rarement rédigé dans le
proche de la réalité. »
contient en son sein les causes de la dérive
détail. Et quand ça l'a trop
d'un projet. On oblige le prestataire à
été, les avocats eux-mêmes
déclarer un budget ferme et définitif. On
se sont rendu compte que
part du principe que lorsque le contrat a été signé, le besoin
ça ne servait à rien. Même sans plan d'assurance-qualité,
était abouti. Or, je n'y crois pas. Le besoin n'est jamais abouti.
il faut une gouvernance minimale classique à tout projet :
Un moyen évoqué pour pallier cette situation est de rédiger
comité de projet hebdomadaire où tous les opérationnels
un pré-contrat qui donne la possibilité au prestataire de
discutent de son avancement, comité de pilotage mensuel où
prendre connaissance du contexte de l'opération de manière
l'on aborde des sujets plus sensibles avec des responsables
à mieux cadrer son budget. Mais dans l'affaire IBM/La Maif, il
hiérarchiquement plus élevés et un comité stratégique qui se
y avait eu une phase préalable avant la signature du contrat,
réunit tous les trois ou six mois avec la société de services.
mais elle n'avait pas permis d'éviter les dérapages. Ce n'est
Cette gouvernance minimale existe, mais parfois, certains
donc pas une solution.
veulent supprimer les comités hebdomadaires. Or, ils
permettent de piloter l'opérationnel chaque semaine et de
Y-a-t-il toujours des problèmes avec les contrats au forfait ?
bien suivre le prestataire.
Oui, il y a toujours des problèmes plus ou moins graves avec
le forfait. Soit on constate des petits dérapages qui vont se
Y-a-t-il d'autres causes de dérive ?
négocier de gré à gré, si la société utilisatrice a une certaine
Le facteur humain est une cause de dérive très
maturité et si elle sait que le vrai forfait n'existe pas. Dans ce
importante. D'abord, nous sommes parfois face à des égos
cas, elle budgète un dépassement, sans toutefois le dire au
surdimensionnés. Dans chaque projet, et notamment
prestataire. Soit les écarts sont énormes, ce qui aboutit à des
dans ceux qui vont mal, on note l'existence de personnes
litiges. Il faut que je précise qu'en tant que spécialiste des
toxiques. Prenons l'exemple d'un projet où l'objectif est de
projets en difficulté, je ne vois pas ceux pour lesquels il n'y a
changer la technologie d'un logiciel. Fonctionnellement, il est
guère de problèmes.
satisfaisant mais les technologies sur lesquelles il est assis

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