Management Immobilier n°1 - Mai 2007 - (Page 10)

Dossier VOS CLIENTS QU’EST-CE QUE LA GESTION DE RELATION CLIENT (GRC) ? D�� La GRC a pour but de créer puis entretenir une relation mutuellement bénéﬁque entre une entreprise et ses clients. Présente lors de toutes les phases du contact avec le client, la gestion de la relation client consiste à me�re celui-ci au centre d’un processus de décision grâce à la connaissance de ses comportements et de ses processus d’achat. Ce�e démarche vise à renforcer la communication d’une entreprise avec ses clients au travers d’une écoute a�entive de ses besoins. Objectif : ﬁdéliser tout en prenant en considération les critères ﬁnanciers et aﬀectifs qui déterminent les choix des clients. L�� E�� Le but est de rendre proﬁtable chaque interaction entre l’entreprise et le client et ce lors de toutes les étapes : prospection, vente, après-vente. L’avant-vente consiste à analyser le marché et les besoins des clients et des prospects. La vente implique des démarches de prospection et d’aide à l’élaboration des propositions commerciales. L’après-vente consiste à assister le client et à actualiser les supports techniques mis en place. Une bonne gestion de relation client au sein d’une entreprise implique, par conséquent, une modiﬁcation dans l’organisation même de l’entreprise. L’étude des étapes de la relation apparaît essentielle en vue d’engager ces actions de conduite du changement qui visent à modiﬁer les structures et à améliorer les compétences et les comportements. L’entreprise ﬁdélise, ainsi, le client en lui oﬀrant une qualité de service qu’il ne trouverait pas ailleurs. nées 1990. Les entreprises proposant des outils perme�ant la mise en œuvre de ce concept ont connu une croissance exponentielle. En 2006, près de 200 progiciels de GRC étaient disponibles pour les petites et moyennes entreprises ou les grandes entreprises. La mise en place d’infrastructures de gestion de l’information, les outils informatiques de GRC – déclinés autour de trois activités de l’entreprise : marketing, commercial et service client – sont autant d’outils qui placent le client au centre des préoccupations révolutionnant au passage la culture de l’entreprise. L� M�� GRC La GRC s’est considérablement développée à la ﬁn des anManagement Immobilier - N°1 Mai 2007- 10

Table des matières de la publication Management Immobilier n°1 - Mai 2007

Couverture
Edito
Acteurs et organisations
Dossier : vos clients et vous
Management
Activités
Chronique judiciaire
Agenda

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